Slican - Call Center
Każdy serwer NCP wyposażony jest standardowo w pakiet oprogramowania call center i umożliwia zorganizowanie centrum obsługi z konsultantami sprawnie obsługującymi Klientów i ruchem telefonicznym zorganizowanym w odpowiednie kolejki i oczekujące w nich połącznia tak, aby zapewnić satysfakcjonujący poziom obsługi Klienta.
W działach obsługi klienta wielu firm dokonuje się pomiarów różnych wskaźników i parametrów związanych z jakością obsługi Klienta i poziomem jego satysfakcji. Dzięki analizie statystyk ruchu telefonicznego możemy zarządzać systemami typu call center a przez to zwiększać efektywność i jakość pracy konsultantów, handlowców czy agentów.
Nie chcesz tracić klientów z powodu nieodebranych połączeń?
Chcesz zbierać więcej informacji o swoich klientach i chcesz zwiększyć wydajność swojej firmy?
Prowadzisz kampanie telefoniczne?
Interesują cię rozbudowane statystyki połączeń?
Chcesz, aby nagrania telefoniczne w twojej Firmie były bezpieczne i dobrze zarządzane?
Chcesz, aby nagrania telefoniczne w twojej Firmie były bezpieczne i dobrze zarządzane?
Mamy dla ciebie rozwiązanie!
Slican CallCenterMAN to oprogramowanie do zarządzania i kontroli pracy w działach typu call center takich jak wszelkiego rodzaju biura obsługi klienta, działy handlowe czy centra serwisowe. Monitoring danych pracy w takich miejscach to ogromna liczba danych, którą trudno przetworzyć w manualny sposób. Dedykowana aplikacja webowa dostarcza Managerom wielu narzędzi ułatwiających zarządzanie i optymalizację kosztów operacyjnych. Aplikacja dostępna jest z poziomu dowolnej przeglądarki internetowej.
- widok stanu kolejek przypisanych do Managera, zorganizowany w osobnych okienkach (okna kolejek CC są automatycznie odświeżane odzwierciedlając aktualny stan pracy kolejki i jej agentów),
- prezentacja ogólnej liczby połączeń z Klientami w określonej jednostce czasu (godzina, dzień, tydzień, miesiąc), z podziałem na kontakty telefoniczne (rozmowy przychodzące i wychodzące), przekierowane przez kolejkę,
- prezentacja ogólnej liczby kontaktów nieskutecznych w określonej jednostce czasu (połączenia porzucone, rozmowy utracone),
- prezentacja ogólnej liczby kontaktów z Klientami w określonej jednostce czasu zakończonych pomyślnie w pierwszym kontakcie,
- oddzwanianie numerów porzuconych i utraconych,
analiza czasu pracy oraz zdarzeń Agentów (np. handlowców, konsutantów czy serwisantów) - przygotowanie harmonogramów dystrybucji raportów (dzienne, tygodniowe, miesięczne),
- generowanie wykresów średnich czasów oczekiwania połączeń przychodzących kolejki jak i połączeń z przekroczonym czasem SLA (Service Level Agreement),
- szczegółowy podgląd dzienników połączeń i zdarzeń Agentów (np. handlowców, konsutantów czy serwisantów) oraz połączeń kolejki,
- lista zadań Agenta (np. handlowców, konsutantów czy serwisantów) – numery do oddzwonienia wraz z dziennikiem,
Kolejność konfigurowania systemu call center:
- czynności dokonywane przez administratora centrali z poziomu ConfigWEB
- przypisanie konkretnym abonentom funkcji agenta call center
- dodanie ilości połączeń oczekujących
- powołanie kont z uprawnieniami do zarządzania call center (konto: Manager)
- przypisanie Agentów do Managera: wszyscy Agenci, zestawy Agentów i Agenci nie przypisani
- przypisanie kolejek do Managera
- nadanie Managerowi uprawnień opcjonalnych takich jak nasłuch, wejście na trzeciego czy szept
- konfiguracja kodów przerw dla telefonów SIP, FXS i CTS
- konfiguracja przycisku dla abonenta CTS
- czynności dokonywane przez Managera z poziomu aplikacji CallCenterMAN:
- konfiguracja kodów przerw
- konfiguracja parametrów do oddzwonienia
- powołanie szablonów raportów
- ustalenie harmonogramów rozsyłania raportów
Raporty i szablony.
Aplikacja umożliwia tworzenie raportów na podstawie wstępnie przygotowanych szablonów. Manager otrzymuje do szczegółowej konfiguracji predefiniowane szablony raportów dookreślając czy ma to być raport ze statystyk obsługi połączeń kolejki, Agentów oraz ich czasu pracy. Wygenerowane raporty są rozsyłane jako wiadomość email do zarządzających zgodnie z utworzonym harmonogramem. Nadesłana wiadomość email zawiera załącznik z nazwą raportu jako plik HTML, który można przejrzeć w dowolnej przegladarce internetowej.
Dostępne są następujące szablony:
- statystyki kolejek Call Center
- statystyki połączeń przychodzących Agentów
- statystyki połączeń wychodzących Agentów
- czas pracy Agentów – podsumowanie zbiorcze
- czas pracy Agentów – analiza szczególowa
Dzienniki.
Dziennik dają możliwość wglądu do szczegółowych danych połączeń kolejek, połączeń oddzwonionych, połączeń Agentów oraz zdarzeń przez nich wywoływanych. Przeglądanie dzienników może być dowolnie filtrowane przez :
- wskazanie daty lub ich zakresu
- wskazanie pory dnia
- wybór kolejki
- wybór Agenta
- wskazanie typu połączenia
- wybór zdarzenia (logowanie, rozpoczęcie, zakończenie, przerwy itp.)
Jeśli użytkownik MessengeraCTI.Desktop ma w centrali włączoną opcję agenta Call Center w aplikacji dostępne stają się funkcjonalności związane z obsługą kolejek Call Center a na pasku statusu systemu operacyjnego wyświetla się dodatkowa ikona Status agenta:
 |  |  |
| agent zalogowany | przerwa agenta | agent wylogowany |
oraz w oknie głównym aplikacji zakładka CC.
W zakładce CC aplikacji w zależności od przyjętej konfiguracji wyświetlane są:
- do 4 zaprogramowanych przycisków wraz z aktualnym jej stanem dla danego agenta:
- Logowanie/wylogowanie z kolejki Call Center
- Włączenie/wyłączenie przerwy agenta
- obsługiwane kolejki z liczbą zalogowanych do niej agentów oraz oczekujących aktualnie w kolejce
- lista nieodebranych połączeń – numerów/kontaktów do oddzwonienia.
W przypadku korzystania z listy oddzwonienia pojawia się dodatkowe okno z możliwością nawiązania połączenia oraz polem potwierdzenia czy oddzwonienie było skuteczne.
Uprawnienia i licencje
Użytkownik call center nabywa uprawnienia do funkcjonalności Call Center centrali w zakresie wynikającym z zakupionych licencji.
- Licencja startowa Call Center (NCP.CallCenterStart-5A5CW: 5 abonentów-agentów + 5 połączeń oczekujących w kolejkach)
- Dodatkowe licencje agentów Call Center (NCP.CallCenterAgent-x: licencje dla abonentów z uprawnieniami agenta Call Center gdzie x to ilość agentów 1, 5 lub 10)
- Dodatkowa licencja na kolejne połączenie oczekujące w kolejkach Call Center (NCP.CallCenterWaitingCalls-1)
- Korzystanie z aplikacji Slican CallCenterMAN nie wymaga zakupu dodatkowych licencji. Uprawnienia Managera Call Center i ich zakres nadaje Administrator centrali z poziomu ConfigWEB.
- Korzystanie z aplikacji Slican MessengerCTI.Desktop wymaga zakupu odpowiedniej licencji MessengerCTI.
Wymagania sprzętowe aplikacji CallCenterMAN.
- Centrale Slican:
- Serwery serii NCP z systemem 1.12 lub wyższym
- Komputer:
- System operacyjny komputera Windows 7® lub nowszy
- Aplikacja CallCenterMAN – dostępna z poziomu przegladarki internetowej pod tym samym adresem co centrala z sufiksem „cc” (np https://192.168.0.254/cc)